КЕЙС - внедрение Битрикс24.CRm

Педагогический Колледж Фитнеса

Педагогический колледж фитнеса основан в 1998 году в Санкт-Петербурге, как специализированное учебное учреждение профессионального фитнес - образования.
Колледж готовит тренеров и инструкторов по фитнесу высокого профессионального уровня в соответствии с Российскими и Международными стандартами. В результате обучения студенты становятся квалифицированными фитнес-тренерами с надежной современной базой знаний теории и практики фитнеса.

О проекте

Перед ГК "СофтБаланс" стояла задача сделать аудит имеющейся в организации CRM на базе Битрикс24 (облачный тариф "Проект+") и разработать максимально эффективные сценарии работы с имеющимся функционалом, так сказать " разогнать на полную мощность".

• Битрикс24 используется просто как большой справочник с контактами. В CRM нет никакой работы по воронкам продаж (работа со сделками/лидами не ведется, нет учета поступивших в работу лидов, нет аналитики объемов продаж). Настройка воронки первичных и вторичных продаж.

• У менеджеров очень много ручной работы, им приходится руками отправлять шаблонные емейлы, в качестве уведомлений используются разноцветные стикеры, сквозь которые немного видно экран монитора, нет инструментов контроля за выполнением верного пути процесса продажи.

• Большое количество разнообразных каналов коммуникации (несколько сообществ и аккаунтов в Вконтакте, Facebook, Instagram, Viber, телефония Mango Office, сайт на Joomla с несколькими веб-формами, ну и email-почта, куда без нее). Сотрудникам приходится тратить много времени на выполнение рутинных действий (руками отправляют шаблонные письма в ответ на заполнение формы или сообщение в соцсетях и мессенджерах), в качестве системы уведомлений используются разноцветные стикеры, сквозь которые иногда видно экран монитора.

Задачи

ПРОЦЕССЫ ПРОДАЖ
Настройка всех этапов воронки первичных и вторичных продаж.

ОМНИКАНАЛЬНОСТЬ
Настройка открытых линий, телефонии, почты и сайта для консолидации заявок в системе Битрикс24 и перевода общения менеджеров с клиентами в одно окно.

АВТОМАТИЗАЦИЯ
Настройки автоматизации работы с лидами и сделками (автоматизация всей воронки продаж).

Ход проекта

Во время предварительных встреч с заказчиком и обсуждения внедрения было решено «есть слона по частям»: не пытаться выстроить в CRM Битрикс24 сразу все продажи, которые есть в компании, а начать с первичных.Такой подход обеспечивал более быстрый старт работы и более «мягкий» переход сотрудников к новой системе. 

ОПТИМИЗАЦИЯ СТАДИЙ ВОРОНКИ ПРОДАЖ

На первом этапе была произведена настройка статусов лидов и стадий сделок на основе анализа бизнес-процессов клиента. На этом же этапе были настроены карточки лидов, компаний контактов и сделок.

Были добавлены необходимые дополнительные поля: различные специальности, типы обучения и многое другое Была проведена работа по настройке внешнего вида карточек CRM для удобства работы сотрудников отдела продаж. 

НАСТРОЙКА ОМНИКАНАЛЬНОЙ CRM

На втором этапе перед нами стояла задача интеграции различных средств коммуникации с клиентом в Битрикс24. В первую очередь были подключены почтовые ящики сотрудников, которые непосредственно получали письма с вопросами от клиентов, а также заявки с сайта. Для подключения будущих коллег были созданы пошаговые видео-инструкции.

Следующим шагом была настройка «Открытых линий». Были созданы подключения группы в Вконтакте и Facebook, настроено общение через Instagram и настроен онлайн-чат для сайта. Так как работа с публичными каналами в Viber и ботами в Telegram оказалась непривычна сотрудникам отдела продаж и клиентам компании, было принято решение подключить их на следующих этапах.

Сайт заказчика разработан на платформе Joomla, имеет 7 сложных веб-форм и не имеет интеграции с Битрикс24 «из коробки». При этом у клиента на старте проекта был приобретен тариф «Проект+», что накладывало ограничение на количество crm-форм. Для решения данной задачи были привлечены компании-подрядчики, которые обеспечивали поддержку сайта и seo продвижение. Часть форм была заменена на CRM-формы Битрикс24, другая часть интегрирована с помощью API. Теперь все обращения с сайта вместо общего почтового ящика компании попадают напрямую в CRM.

Последним блоком данного этапа было подключение телефонии к порталу. Благодаря наличию приложения, позволяющему интегрировать Mango и Битрикс24, данная задача была реализована за один день.

АВТОМАТИЗАЦИЯ ВОРОНКИ ПРОДАЖ 

Автоматизация — один из самых интересных этапов любого внедрения.

В рамках данного блока были настроены роботы в лидах, которые вовремя информировали менеджеров и клиентов Колледжа Фитнеса. Теперь информация о необходимости предоставить какие-либо документы отправлялась клиентам автоматически. Сотрудникам нет необходимости самостоятельно контролировать данный процесс. Также и уведомления сотрудником о необходимости совершения контрольного звонка/отправки письма приходят в автоматическом режиме. 

ОБУЧЕНИЕ И АНАЛИТИКА

После первых трех этапов было проведено обучение сотрудников отдела продаж по работе с новой системой.

Кроме стандартных отчетов, которые уже есть в Битрикс24, были сформированы дополнительные отчеты с следующими данными:
• количество заявок на разные специальности и типы обучения;
• количество студентов на курсе, сколько из них учится и сколько находится в академическом отпуске;
• количественная оценка заявок по регионам РФ.

ВВОД В ЭКСПЛУАТАЦИЮ

Далее последовал период боевой эксплуатации системы, который мы использовали для выявления более удобных способов работы с Битрикс24 и шлифовки мелочей в настройке самой системы, а также для привыкания сотрудников к работе с новыми инструментами.

Когда последние шероховатости были сглажены, мы приступили к интеграции вторичных продаж в Битрикс24. Для этого был повышен тариф до «Команда», настроены дополнительные воронки для очного и заочного обучения, а также для продажи товаров.

Результаты внедрения 

По итогам 8 месяцев работы с CRM были получены следующие результаты:

• Лиды практически из всех источников фиксируются в CRM. Данная информация позволяет оценивать загрузку менеджеров и их эффективность. А также это очень удобно для самих менеджеров.

• Время реакции на сообщения в социальных сетях сократилось с 2 часов до 5 минут.

• Время реакции на заявку с сайта сократилось с 4 часов до 20 минут.

• Благодаря введению автоматизации уменьшились трудозатраты на напоминания клиентам на различных этапах работы.

• Прямой доступ руководства к актуальной информации в виде интересующих их отчетов в онлайн режиме.

• Фиксирование телефонных разговоров в CRM, позволило проанализировать скрипт разговора с клиентами и повысить его эффективность.

• Наличие дополнительных полей позволяет делать более четкую сегментацию клиентов и использовать эти данные в дальнейшей работе с клиентской базой, подключая инструменты CRM-маркетинга. Например, для студентов, которые проходят не первое обучение предлагаются дополнительные скидки на новые курсы. Студенты, которые так и не дошли до обучения информируются о бесплатных мероприятиях и вебинарах.

НАШИ ПРОЕКТЫ

Педагогический Колледж Фитнеса

Внедрение
Битрикс24.CRM

Управление строительными проектами

Корпоративный портал на Битрикс24.

Компания "Гидросканд"

Корпоративный портал на Битрикс24.


Архитектурно-Строительный Университет
СПБ ГАСУ

Внутренний портал учебного заведения на Битрикс24.

ДАВАЙТЕ ОБСУДИМ ВАШИ ЗАДАЧИ